Tous, probablement, vous avez déjà connu ce cas de figure à la Côte belge où vous attendez que l'on vienne vous servir à une terrasse... ou plutôt à deux terrasses parce qu'à la première terrasse, aucun serveur ne s'était encore adressé à vous après trois quarts d'heure. Aussi ai-je pris le temps de chronométrer le temps qu'il a fallu à la deuxième terrasse pour qu'un serveur vienne prendre notre commande : 22 minutes pour prendre la commande, le café a été servi après 14 minutes et l'eau pétillante quelque 11 minutes plus tard. Pour avoir l'addition, il a fallu attendre deux fois : une première fois pour l'avoir et une deuxième fois pour que le serveur vienne l'encaisser.

Pendant les beaux jours et la foule qu'ils attirent, la pénurie d'effectifs dans les établissements Horeca est flagrante. Rien de plus logique d'ailleurs car même en dépit de toutes les mesures, les effectifs représentent toujours un sérieux coût pour un chef d'établissement. D'autant plus pour l'exploitation d'une terrasse moyenne où l'efficacité laisse à désirer : le serveur doit venir prendre note de la commande pour ensuite aller la transmettre au bar avant de la rapporter aux personnes attablées. Ensuite, il doit revenir près de ces personnes, aller chercher l'addition et ensuite à nouveau revenir pour l'encaisser. A l'époque des technologies modernes, ce mode de fonctionnement est beaucoup trop fastidieux.

Cela me fait penser à la manière dont on faisait le plein il y a 20 ans. Il fallait d'abord se garer, attendre le gérant pour qu'il vous serve et ensuite vous rendre à la caisse avec lui pour payer. Aujourd'hui, nous faisons tout nous-mêmes, et tout va beaucoup plus vite. Nous payons nous-mêmes au distributeur, nous ouvrons nous-mêmes le réservoir, nous faisons nous-mêmes le plein et nous pouvons le faire 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Dans une station-service, il n'y a dorénavant plus de personnel pour faire le plein.

Dans l'Horeca, j'ai souvent aussi l'impression que tout pourrait aller plus vite. Je suis convaincu que nous pouvons faire de même dans les restaurants, les cafés et les brasseries. La technologie existe déjà : il suffit de poser une tablette sur la table avec une application personnalisée permettant aux clients de passer leur commande et de payer. Un seul mouvement alors qu'auparavant il en fallait quatre. En plus, en tant que gérant, il est encore possible de décider si la commande est servie à table ou si un message est envoyé au client pour lui dire que sa commande l'attend au bar.

Ainsi, les gérants ont davantage de liberté de mouvement. La technologie peut les aider et leur offrir une solution à la pénurie d'effectifs dans l'Horeca. Les étapes les plus simples sont effectuées au moyen de la technologie, et les effectifs peuvent être impliqués dans des tâches où l'être humain constitue une plus-value.

Mais attention de ne pas tomber dans le piège ! Ne confondez pas établissements Horeca sans personnel et restaurants self-service tels que nous les connaissons actuellement. La qualité des plats proposés pourraient même être améliorée si l'argent y était investi plutôt que dans du personnel de salle très demandé. Il est ainsi possible de commander et de payer plus efficacement et plus rapidement un café par voie électronique.

Il est extrêmement simple pour un gérant d'un établissement Horeca de personnaliser l'application existante en y insérant toutes les boissons et tous les repas qu'il propose afin que ses clients puissent envoyer leur commande en quelques clics et glissements de doigts, même en cas de demande particulière comme saignant ou bien cuit. Le même appareil est relié à la caisse blanche et permet à tout le monde de payer facilement. Les coûts d'investissement sont presque immédiatement récupérés puisque le gérant peut économiser sur les frais de personnel. Le risque de faillite dans le secteur de l'Horeca s'en trouve dès lors également réduit.

Il est clair que cette approche ne convient pas aux 184 restaurants étoilés que compte la Belgique vu que l'expérience fait partie de l'approche personnalisée de ces établissements. Les explications d'un serveur ou d'un sommelier ne pourront pas être remplacées par un petit écran. Mais dans les quelque 40 000 autres établissements Horeca que compte notre pays, il est tout à fait possible de diminuer le nombre d'effectifs sans pour autant nuire à la qualité du service. Au contraire !

Et les serveurs ? En raison des horaires difficiles, les effectifs dans l'Horeca sont en pénurie. Il n'est donc pas question de massacre social ! La technologie remplace uniquement les emplois moins prisés et augmente la qualité du travail effectué par l'être humain. Tout comme ce fut le cas à l'époque dans les stations-service.